Почему это важно:
Статьи 8-10 Закона «О защите прав потребителей» закрепили право потребителя услуги на информацию: как минимум, об исполнителе и об услугах.
Что важно — информация эта должна быть предоставлена потребителю ДО оказания услуги с тем, чтобы у него была возможность ее воспринять, осознать и принять решение относительно выбора того или иного исполнителя (услуги).
Информация об услугах предоставляется потребителю (он в это время уже становится пациентом) в информированных добровольных согласиях на медицинское вмешательство – о них позже будет подробно рассказано. А вот сведения о самом исполнителе – о клинике размещаются как раз на стенде.
За непредоставление потребителю установленных законом сведений предусмотрена административная ответственность:
Статья 14.5. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг при отсутствии установленной информации либо без применения контрольно-кассовых машин
Продажа товаров, выполнение работ либо оказание услуг в организациях торговли либо в иных организациях, осуществляющих реализацию товаров, выполняющих работы либо оказывающих услуги, а равно гражданами, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей, при отсутствии установленной информации об изготовителе или о продавце либо без применения в установленных законом случаях контрольно-кассовых машин — влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи пятисот до двух тысяч рублей; на должностных лиц — от трех тысяч до четырех тысяч рублей; на юридических лиц — от тридцати тысяч до сорока тысяч рублей.
Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей (извлечение)
1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы — влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
Различные нормативные акты предусматривают самые разные перечни сведений, которые должны быть предоставлены потребителям.
Обобщая, можно сказать, что в обязательном порядке на стенде потребителей медицинского учреждения должны быть:
- свидетельство о государственной регистрации организации в ЕГРЮЛ;
- лицензия на осуществление медицинской деятельности с приложением видов оказываемых медицинских услуг;
- санитарно-эпидемиологическое заключение на помещение, в котором находится медицинское учреждение;
- Правила предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями от 13.01.1996 года;
- Закон «О защите прав потребителей»;
- телефоны организаций, осуществляющих контроль за работой предприятия (в нашем случае – это территориальный орган Росздравнадзора и Комитет по защите прав потребителей администрации муниципального образования);
- перечень и стоимость оказываемых потребителям услуг.
При этом хотелось бы отметить, что с точки зрения автора нет никакого нарушения прав потребителей в том, что прайс-лист находится не на стенде, а , например, на стойке у администраторов (что более грамотно с точки зрения маркетинга и клиентоориентированного сервиса). Главное, чтобы у потребителя была беспрепятственная возможность ознакомиться с перечнем оказываемых медицинским учреждением услуг и их стоимостью ДО начала лечения (до заключения договора на оказание медицинских услуг).
Кроме всего перечисленного я бы советовала разместить на стенде предварительно разработанные Правила посещения клиники (медицинского кабинета) пациентами (потребителями). На настоящий момент – это один из немногих инструментов, способных подвигнуть посетителей клиники вести себя сообразно тому месту, где они находятся.
Еще один момент оформления стенда для потребителей касается так называемой «Книги жалоб и предложений». Потребители обычно выдвигают два требования: чтобы она была, и чтобы она была «где-нибудь» зарегистрирована.
Относительно обязательности наличия этого документа в медицинском учреждении можно однозначно сказать только одно: ни Правилами предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, ни Законом «О защите прав потребителей» не предусмотрено наличие данной книги. Речь о ней ведется в некоторых нормативных актах Правительства РФ о розничной торговле и бытовом обслуживании населения, причем, заметьте – речь там идет исключительно о том, что она должна быть и предъявляться потребителю по первому его требованию. Ни содержание, ни порядок ведения, ни необходимость регистрации где-либо – не предусмотрены ни одним из нормативных актов федерального уровня.
Делая вывод из вышесказанного, мы говорим о том, что в клинике Книга отзывов является внутренним документом (вводимым в действие исключительно по инициативе администрации) и ведется с целью проведения мониторинга мнений пациентов о работе клиники и ее сотрудников. Факт ознакомления администрации клиники с отзывами (жалобами) пациентов подтверждается подписью директора (главного врача) либо официальным ответом на отзыв, если это необходимо по сути разрешаемого вопроса.