Мысли о претензионной работе в клинике: о наболевшем

О том, как работать с претензиями, я написала уже две огромные статьи, записала вэбинар для изд-ва АКТИОН, постоянно рассказываю на семинарах и все-равно чуть не каждую неделю сталкиваюсь с одними и теми же ошибками, которые не дают решить спор в пользу клиники. Здесь о самом наболевшем: 1. На любую претензию пациента, когда он хочет денег, … [Read more…]

Переговоры с пациентом: разбор ситуации 2 «Врач сам принял решение о бесплатном перелечивании, дал скидку»

СИТУАЦИЯ: пациент лечится (не важно, у кого — стоматолога, офтальмолога, массажиста, остеопата). В какой -то момент приходит к лечащему врачу и, вроде бы, без наездов говорит, что после лечения ему хуже стало (или не помогает почему-то, или боли продолжаются и т.д.). Врач, желая пойти пациенту навстречу, тут же предлагает ему бесплатный прием, лечение. сеанс, снимок … [Read more…]

ПЕРЕГОВОРЫ С ПАЦИЕНТОМ: разбор ситуации 1

СИТУАЦИЯ: пациент, состоятельный человек лет 35-40. В полости рта 5 лет назад установлен один имплант. Имплант сломался. И так бывает, переломился. Никаких жалоб в течение 5 лет. У пациента генерализованный пародонтит. Клиника отправила имплант на экспертизу компании-продавцу. Итог экспертизы: либо неверно спланированное протезирование, либо бактериальная инфекция, дефектов в самом импланте нет. Пациент лояльный, лечится давно, … [Read more…]

Жалобная книга в клинике: кому и зачем нужна

Конфликты, в основе которых лежит недовольство качеством оказанной медицинской помощи (услуги) или еще хуже – причинение вреда здоровью в процессе лечения – это по степени напряженности и возможным последствиям для клиники и врача самые серьезные конфликты. Их решение предполагает серьезную работу с медицинской документацией пациента, оценкой его состояния, причинно-следственных связей между деятельностью врача и наступившим (или не … [Read more…]