СИТУАЦИЯ: пациент лечится (не важно, у кого — стоматолога, офтальмолога, массажиста, остеопата). В какой -то момент приходит к лечащему врачу и, вроде бы, без наездов говорит, что после лечения ему хуже стало (или не помогает почему-то, или боли продолжаются и т.д.). Врач, желая пойти пациенту навстречу, тут же предлагает ему бесплатный прием, лечение. сеанс, снимок и пр. Пациент радостно соглашается. Такая ситуация повторяется неоднократно. В какой-то момент пациент начинает наглеть и выставлять «счет» или указывать врачу, что он еще хочет бесплатно получить, указывая на то, врач виноват в ухудшении состояния (отсутствии динамики положительной). Врач обращается к руководству (юристу). И ТОЛЬКО в этот момент руководство узнает о том, что есть проблема.
ЧТО ДУМАЕТ ВРАЧ: «Вроде сделал все, как всегда, хотел как лучше — что пошло не так, не знаю. На всякий случай дам скидку или предложу бесплатное перелечивание, должно стать лучше»
ЧТО ДУМАЕТ ПАЦИЕНТ: «Я деньги заплатил — и так уже много заплатил! А результата-то нет! Пусть теперь делают за свой счет пока результат не получу»
ЧТО ДУМАЕТ ЮРИСТ: на каком основании было проведено бесплатное лечение???????
Перед обсуждением ошибок приведу фразу одного из самых известных переговорщиков в мире — Гэвина Кеннеди:
«Идея уступок во имя создания благожелательной атмосферы — это триумф иллюзии над опытом. Добровольные уступки, сделанные одной стороной, не смягчают эту сторону, а делают ее позицию еще более жесткой»
РАБОТА НАД ОШИБКАМИ:
1. В любой ситуации, когда пациент приходит с претензией, жалобой на лечение, ЕСЛИ его здоровью здесь и сейчас ничего не угрожает, НАДО взять ПАУЗУ и:
- подумать, связано ли состояние пациента с вашими действиями, могло ли быть как-то связано;
- написать вопросы, которые нужно пациенту задать (если сразу не задали), чтобы уточнить ситуацию (когда возникло обострение, что ели-пили, где и как лежали, переезды? уборка картошки? стрессы? ЕГЭ у ребенка? и пр.)
- уведомить руководителя и юриста — и выработать позицию по финансовому вопросу дальнейшего лечения.
ВРАЧ НЕ ВПРАВЕ САМОСТОЯТЕЛЬНО ПРИНИМАТЬ РЕШЕНИЕ О БЕСПЛАТНОМ ПЕРЕЛЕЧИВАНИИ — это мое глубокое убеждение. Потому что деньги, которые он не получит — это деньги СОБСТВЕННИКА клиники.
2. После принятия решения пациента нужно пригласить на прием, ОЗВУЧИТЬ ему все возможные причины ухудшения состояния и ваши предложения по стоимости дальнейшего лечения (и планам лечения, необходимым консультациям и пр.), занести ваш разговор (запротоколировать его) в медкарту. И дальше три варианта:
а) либо он придет с претензией — и тогда это дело юриста, но компания не потеряла НИ КОПЕЙКИ и у пациента НЕТ ИЛЛЮЗИЙ, что он однозначно прав
б) либо он последует вашим рекомендациям и согласиться на ваши финансовые условия
в) либо просто уйдет к другому врачу.
3. Если пациент остается лечиться дальше, о любых изменениях в ситуации должен знать юрист и руководитель.
НЕВОЗМОЖНО разумно и логично объяснить пациенту, почему клиника дальше не хочет делать что-то для него бесплатно, ЕСЛИ СФОРМИРОВАЛАСЬ ПРАКТИКА, или как юристы говорят, ПРЕЦЕДЕНТ юридически необоснованных бесплатных услуг.
PS А Гэвин Кеннеди стоит того, чтобы его прочитали, я к нему буду возвращаться