О том, как работать с претензиями, я написала уже две огромные статьи, записала вэбинар для изд-ва АКТИОН, постоянно рассказываю на семинарах и все-равно чуть не каждую неделю сталкиваюсь с одними и теми же ошибками, которые не дают решить спор в пользу клиники.
Здесь о самом наболевшем:
1. На любую претензию пациента, когда он хочет денег, ответ врача должен быть:
«У нас в клинике установлен порядок, согласно которому требования пациента рассматриваются врачебной комиссией на основании письменной претензии пациента. Пожалуйста, вот вам листок бумаги. Вы можете здесь посидеть и написать ваши требования, в течение 10 дней вам будет дан ответ».
ВСЕ! Никаких «я подумаю», «я сейчас посоветуюсь с другим врачом», «а давайте я вам скидку сделаю», » а давайте я вам перелечу этот зуб бесплатно» и пр. самодеятельности.
Если пациент ТРЕБУЕТ ДЕНЬГИ — он выходит на уровень КЛИНИКИ. Если не требует, а просто сетует на «что-то не хорошо мне» — пробуйте решить сами. Как только «я считаю (мне сказали в другой клинике), что вы меня плохо полечили, верните мне деньги (перелечите бесплатно) — ответ должен быть формально-точным, как приведено выше.
2. У собственников есть два подхода к рассмотрению споров: у клиники есть хороший юрист, которому клиника платит и к которому она обращается, в случае чего. И второй вариант — если у врача есть проблема, он сам ищет способы и деньги для ее решения. И у первого есть свои минусы, но второй — это катастрофа для клиники.
Пример: пишет мне врач, ситуация ооочень спорная не в пользу клиники, врач ПРОСТО УВЕРЕН в своей правоте (просто вот даже на секунду не сомневается, что-то что-то могло пойти не так), хотя допущено грубое нарушение стандарта лечения. Высылает листов 20 медкарты, в которой куча недочетов, претензию пациента за 2 (!!!) дня до того, как нужно по закону отдать ответ. Я делаю анализ, высылаю его врачу. Как вы думаете, увидит ли объективную оценку ситуации (мой анализ) директор? Конечно, нет. Не поймет серьезности ситуации, не узнает о перспективах. К слову, врач тут же уволился. А клиника, я думаю, пойдет в суд и ждут их массированные проверки.
3. Вам написали жалобу на эл.почту, а вы не ответили, прислали иск уже и приглашение на предварительное судебное заседание…
Разделите в договоре с пациентом (или в правилах претензионной работы в клинике) информационные сообщения пациентов и официальные претензии: каким должно быть каждое по форме, срок ответа , форма ответа и пр. И тогда вы вправе отвечать только на написанные на бумаге с личной подписью, например, в течение 10 дней.
4. Пришла претензия, вроде ничего особенного, врач был в отпуске, о претензии забыли просто, по итогу получили разгневанного пациента и иск в суд…
Разработайте четкий алгоритм, КУДА, прежде всего, попадает претензия, кто и как с ней работает, что делает ЛЕЧАЩИЙ ВРАЧ для решения конфликта, с кем согласовывается ОТВЕТ.
Как только у вас есть письменная бумага от пациента, ее копия, скан должны попадать гл.врачу, директору, юристу. Они потом встречаются с лечащим врачом и обсуждают, что делать, в том числе, с финансовой тз.
5. Нельзя требовать с пациента чеки (даже в суде они будут не обязательны, пациент может свидетеля привести), копию паспорта, чтобы принять претензию.
6. Претензионный порядок НЕ является обязательным по закону (пациент может сразу в суд пойти) но он вам НУЖЕН, поэтому давайте сразу претензионный бланк ему либо просто чистый лист бумаги, либо прекрасную альтернативу » Вам легче заполнить наш бланк или написать в произвольной форме?».
Я за то, чтобы при любом варианте пациенту ВСЕГДА давалась бумага, и он писал.
С написанным легче работать потом главному врачу, выяснять детали, опрашивать лечащего врача, давать ответ. Пациенту от написанного не отвертеться, если он потом начинает увеличивать требования — вы сразу же можете показать ему его же бумажку и говорить о злоупотреблении.
7. Когда дело дойдет до серьезного разбирательства и до обращения к юристу для составления ответа на претензию, нужно чтобы лечащим врачом была составлена ХРОНОЛОГИЯ событий (дата — что пролечили или сделали) — потому что в карте, как правило, черт ногу сломит, юристу нужна уже сухая выкладка. Прекрасно, если еще и с анализом: какие есть реально ошибки и что — под вопросом, какие есть косяки со стороны пациента и где он — умничка + пару слов «портрет пациента» — я вообще всегда с этого начинаю, потому что становится ясно, ЧТО пациенту нужно. Кстати, большая часть врачей не может ответить на вопрос о профессии пациента, узнает уже только когда есть претензия. А профессия говорит очень о многом. Все это может сделать и нанятый юрист, но стоить будет сильно дороже, потому что это время.