Обдумывая план доклада на тему досудебного урегулирования споров с пациентами, вспомнила вдруг, что на последней сессии в Уральский институт Гештальта детально обсуждали , как давать БЕЗОПАСНУЮ обратную связь другому человеку (не важно, это ваш супруг, ребенок, партнер, пациент и пр.).
Вспомнила, что часто после прочтения некоторых, с юридической точки зрения, очень грамотных ответов на претензии пациентов (коллеги писали) я понимала, что, будь я на месте пациента сейчас, я бы захотела клинику взорвать, разорить ее с потрохами… Это не вина юристов. Они свою работу делают честно и качественно. И по-другому их не учат. Но факт остается фактом — в большинстве своем, юристы дают НЕбезопасную ДЛЯ ОТНОШЕНИЙ обратную связь. Читая такие ответы, обычный человек ощущает себя беспомощным идиотом, которого «культурно, со ссылками на нормативно-правовые акты», посылают подальше.
ИТОГ: вместо того, чтобы использовать претензию и ответ на нее как реальный инструмент нахождения общих целей, возможностей, вариантов сотрудничества, мы получаем бомбу: задетое самолюбие пациента, ощущение брошенности и собственной неполноценности от неспособности понять, что там вообще написано.
Какие правила безопасной и эффективной обратной связи могли бы пригодиться юристам при составлении ответов на претензии пациентов:
1. Учет состояния (морального, психологического) того, кому мы отвечаем. Учет уровня образования, возраста пациента (бабушке важно отвечать не так, как 25-летнему хипстеру 
2. Ответ, как и любая обратная связь не должен содержать оценок произошедшего или поведения пациента. Только факты. Откуда берем факты: из медкарты, снимков, ИДС, договора, докладных и служебных записок врачей и администраторов. Плохо, когда зафиксированных фактов нет — тогда юристу не на что опираться.
3. Обратная связь, по возможности, должна быть объективна. И это не только закон обратной связи. Это и закон любых переговоров — а ответ на претензию это часть переговоров, только в письменной форме. В любых переговорах должен быть объективный критерий, иначе обсуждение ситуации будет на уровне базара «А я считаю, что вы неправы!». Объективным критерием в конфликтах по качеству медицинской услуги могут быть: клинические рекомендации, протоколы, методические рекомендации вузов, монографии, научные статьи и пр. На них нужно обязательно ссылаться, доказывая свою правоту в тактике лечения.
4. Обратная связь должна содержать озвучивание чувств и эмоций, которые вызывает у вас сложившаяся ситуация конфликта, ситуация с пациентом в целом. Для юристов это вообще звучит дико: какие чувства и эмоции в ответе на претензию? Где директор клиники и врач, а где чувства и эмоции?
Факт, что это работает. Проверено неоднократно. Лет 10 я это делала интуитивно, просто понимая, что пациенту ВАЖНО услышать, что мы видим в нем человека, у которого болит, у которого, возможно, нет больше денег, которому в 40 лет надо поставить съемные протезы, потому что не приживаются третий раз импланты, у которого остро развивающийся остеомиелит нижней челюсти и пр.
Попробуйте закончить ответ на претензию пациента, помимо фразы «Таким образом, не имеется юридических и фактических оснований для удовлетворения ваших требований» словами понимания его состояния и искреннего сочувствия, готовности сотрудничать и далее в допустимых для вас рамках. Ведь отсутствие юридических оснований для возврата денег не исключает наличие вашего человеческого отношения к пациенту?
Сила может быть в бережности. Даже если деньги возвращать не обязаны.