1. Если пришел пациент, у которого почти нет собственных зубов — попросите, чтобы он принес фотографию его собственной улыбки, когда эти зубы были.
Вы увидете, как он в РЕАЛЬНОСТИ выглядел (а не в его воспоминаниях, представлениях или фантазиях). Если принес фото — сохранить в медкарте, обсудить, может ли оно быть ориентиром. Если не принес («я не улыбаюсь на фотографиях») — делаем отметку в медкарте. С высокой вероятностью, человеку НЕ нравилось, как он когда-то выглядел с собственными зубами и у него УЖЕ есть «картинка» в голове, как бы он хотел выглядеть. Правда, врач про эту картинку ничего не знает.
2. Если пришел пациент с запросом на установку виниров, ортодонтическим запросом, когда вы объективно НЕ видете медицинских показаний для вмешательства (можно делать — можно не делать) — попросите, чтобы он принес любое изображение, КАК он хочет и о чем мечтает (распечатка из инстаграм, фотография их журнала, рекламный флаер и пр.). Вклейте ее в медкарту и объясните (а главное — запишите в карте), что так — НЕ БУДЕТ. Будет как-то по-другому, в соответствии с его индивидуальной ситуацией и возможностями. Тоже хорошо. Но не так, как ему нравится на картинке. Снижайте сразу завышенные ожидания до реальных. Уйдет после этого — бог с ним. Невозможно сделать из утки орла.
3. В течение всего периода лечения — делаем детальный фотопротокол, показывая пациенту динамику. В особенности при длительном протезировании, когда человек уже год ходит с временными красивыми протезами — он ЗАБЫВАЕТ, как он выглядел ДО. И появляется желание «еще лучше, еще чуть-чуть». Фотографии «ДО» часто спасают диалог.
4. В договоре с пациентом:
— нужен пункт, в котором вы определите количество приемов для согласования эстетического результата (2,3,5, хоть 10, но ограниченное количество): вы ставите границы и для себя, и для врача, и для пациента. Отсутствие четких правил в этой части приводит к ненависти ортопеда к пациенту, зубного врача к ортопеду и так далее. «Пока мне не будет хорошо» — это не граница. Это субъективное восприятие — личное «кино» каждого.
— гарантировать эстетический результат Исполнитель НЕ может. Потому что эстетический результат не объективирован в конкретных показателях — это представления, ожидания, фантазии. Двух сторон. Мы стремимся к тому, чтобы они макимально совпали — для этого обсуждаем, рисуем эскизы, примерки делаем и пр. Но ГАРАНТИРОВАТЬ достижение эстетических ожиданий клиника не может. Хорошо бы это зафиксировать в договоре.
5. В Информированных согласиях на ортопедическое лечение (съемное, несьемное, микропротезирование и пр.):
— должна быть часть «Особенности протезирования в эстетически-значимой зоне» (зона, доступная для внешней оценки третьими лицами)
— на 1 месте всегда стоит задача восстановление функции жевания, речи (пациенты думают по-другому! поэтому это надо прямо писать), эстетическая задача — вторична
— протезирование не решает задачи челюстно-лицевой хирургии, пластической хирургии и не может их решать
— внешний вид зубных протезов всегда формируется зубным техником на основании индивидуальных антропометрических показателей пациента с учетом имеющихся в полости рта зубов (пациенты в большинстве думают, что нет никакой пролемы сделать зубы длинее/короче/шире и пр. Поэтому об этом надо прямо писать).
— любая фотография — результаты работ ваших врачей на сайте, в соцсетях, в личных блогах — НЕ МОЖЕТ быть ориентиром для ожиданий пациента в его конкретной клинической ситуации (об этом тоже важно ПРЯМО говорить).
6. Не забывайте, что ст. 36 Закона «О защите прав потребителей» дает клинике — Исполнителю возможность НЕ следовать абсурдным просьбам — указаниям пациента, если это может привести к невозможности качественного и своевременного оказания услуги.
ИТОГ: если вы в договоре определились, что согласуете эстетику на трех приемах, записали в медкарту все пожелания пациента, все эти пожелания (если они не противоречат медицинским требованиям) выполнили, есть подробный фотопротокол, функционально к протезу/коронке/виниру нет претензий, а пациент остался недовольным внешним видом («как-то мне не по душе все равно») — может такое быть? Может. Это его субъективная неудовлетворенность результатом. Часто — в голове. Свидетельствует это о некачественно оказанной услуге? Нет.
Нравится
Комментировать
Поделиться