Конфликты, в основе которых лежит недовольство качеством оказанной медицинской помощи (услуги) или еще хуже – причинение вреда здоровью в процессе лечения – это по степени напряженности и возможным последствиям для клиники и врача самые серьезные конфликты. Их решение предполагает серьезную работу с медицинской документацией пациента, оценкой его состояния, причинно-следственных связей между деятельностью врача и наступившим (или не наступившим) результатом, выработку взаимоприемлемого варианта разрешения ситуации.
Поэтому, на мой взгляд, оптимальным вариантом рассмотрения и разрешения таких конфликтов является перевод конфликта в письменную форму. Что имеется в виду?
Все мы знаем, что торговые предприятия и предприятия сферы обслуживания обязаны иметь Книгу отзывов и предложений (т.н. «Жалобную книгу»), которая пронумеровывается, скрепляется печатью и подписью руководителя. Аналогичную книгу, кстати, должны вести туристические компании – об этом прямо и однозначно говорится в Правилах продажи отдельных видов товаров, Правилах оказания услуг общественного питания, Правилах продажи туристского продукта, Правилах бытового обслуживания населения и т.д.
Предоставление платных медицинских услуг регулируется на территории Российской Федерации Законом РФ “О защите прав потребителей” от 7.02.1992 года, а также Правилами предоставления платных медицинских услуг.
Ни тот, ни другой нормативный акт не содержит требования о необходимости наличия в медицинском учреждении Книги жалоб и предложений.
Строго говоря, существующая в медицинском учреждении Книга отзывов и предложений – это внутренний документ организации, созданный для мониторинга мнений и отзывов относительно работы клиники.
Однако всем понятно, что лучше бы в этой книге были только положительные отзывы о клинике и ее врачах. Но тогда необходим иной документ, куда бы пациенты могли изложить свои претензии относительно работы учреждения, качества предоставляемой помощи. И желательно, чтобы этот документ не находился на виду у всех остальных пациентов (дабы не провоцировать цепную реакцию негатива).
РЕШЕНИЕ: В клинике необходимо разработать бланк претензии на отдельных листах (чтобы пациент не искал листочек, ручку и т.д.). Эти бланки должны находиться у лечащих врачей в кабинетах и у администраторов. При возникновении претензии относительно качества пациенту предлагается заполнить такой бланк. Бланк спокойно заполняется пациентом, в котором он излагает все свои претензии и формулирует требования. Затем претензия рассматривается и составляется мотивированный ответ в письменной форме.
Бланк претензии решает несколько задач, самые главные из которых – фиксация собственноручно пациентом произошедшего с ним, а также снижение эмоциональной напряженности в холле клиники.