Вчера целый день была на семинаре Игоря Рызова «Искусство ведения переговоров». Ученик В.Тарасова, но представляющий собой совершенно самостоятельное явление — мощная энергетика, умен, эрудирован, с отличными мозгами.
Вынесла многое для себя, но главное — подтвердила правильность собственных шагов в конфликтах с пациентом.
1. Получив претензию или просто узнав о недовольстве пациента ПРЕЖДЕ, чем отвечать на нее или приглашать пациента на разговор, нужно УЗНАТЬ максимум о том, кто будет перед вами. НУЖНО потратить на это время.
— опросить всех врачей, которые с ним работали (псих.портрет)
— посмотреть все соц.сети и вообще интернет, как источник
— посмотреть, лечился ли в других клиниках и чем закончилось лечение
— с кем ходит на приемы, если ходит не один
2. ДО встречи с пациентом или До ответа на претензию нужно нарисовать для себя четкую картинку ваших сильных и слабых сторон в конкретном конфликте. Для этого:
— анализируем всю медицинскую документацию
— делим лист А4 на две колонки и прямо пишем, какие есть ошибки у нас и какие — у пациента, что — наши сильные стороны и какие сильные доводы есть у пациента.
3. Думаем, кто влияет на принятие решений пациентом (а ВСЕГДА кто-то влияет):
— о том, идти в суд или нет;
— о том, что просить в суде;
— о конкретной сумме.
Это разные решения и процент участия в их принятии разный у адвоката (юриста) пациента, самого пациента и его родственников. Нужно понимать, кто и какие решения принимает — и переговоры вести в точке принятия решений.
4. Нужно четко понимать интересы обеих сторон. Интерес — это доп.преимущества, помимо собственно денег. Интересы — это, как раз, поле для переговоров.
Возможные интересы пациента:
— цена возмещения/компенсации
— скидки на лечение свое либо лечение всей семьи
— возможное затраченное время на адвоката
— возможно затраченные суммы на адвоката
— возможные рекомендации хороших врачей при сочетанных патологиях (вы даете пациенту контакты)
Возможные интересы клиники:
— цена возмещения/компенсации
— время
— деньги на юриста
— репутация клиники
— подписание мирового в суде о договоренностях, чтобы исключить повторного обращения пациента с теми же требованиями.
Интересы могут варьироваться в зависимости от конкретной ситуации — но это ПОЛЕ переговоров.
И, главная мысль:
«Переговоры никогда не заканчиваются. Завершая одни переговоры, нужно думать уже о следующих»… поэтому не надо хамить пациенту в ответе на претензию (хамить можно и вежливо) — не известно, куда его и вас это приведет.