СИТУАЦИЯ: пациент, состоятельный человек лет 35-40. В полости рта 5 лет назад установлен один имплант. Имплант сломался. И так бывает, переломился. Никаких жалоб в течение 5 лет. У пациента генерализованный пародонтит. Клиника отправила имплант на экспертизу компании-продавцу. Итог экспертизы: либо неверно спланированное протезирование, либо бактериальная инфекция, дефектов в самом импланте нет. Пациент лояльный, лечится давно, операции терпеть не может, пока никаких претензий нет, хочет знать «правду» о том, что случилось.
ВОПРОС: как выстроить беседу? показывать документ компании производителя? говорить ли обо всех возможных причинах?
КАК ПРАВИЛО, в такой ситуации клиника интуитивно хочет сразу все «свалить» на биологические особенности (и очень часто так оно и есть), боясь, что при упоминании как возможной причины неверно спланированного протезирования, пациент сразу уцепится за эту причину. Проблема только в том, что с еще бОльшим остервенением он за нее уцепится, ЕСЛИ ВЫ НИ СЛОВОМ НЕ ОБМОЛВИТЕСЬ об этом. Среди пациентов мало идиотов, на самом деле. И неверное лечение как причина проблемы — это очевидно возможная для пациента причина. Умолчание о ней сразу же сыграет не в пользу клиники.
ПОЭТОМУ:
1. На встрече нужно донести до пациента все возможные причины происшедшего:
— дефект самого титанового «шурупа» — оооочень маленький процент, но возможный вариант
— генерализованный пародонтит, атрофия костной ткани, обнажение части импланта и пр. — и ВСЕ С КАРТИНКАМИ, СТРЕЛОЧКАМИ и пр. РИСОВАТЬ ПРЯМО ПРИ ПАЦИЕНТЕ — как наиболее вероятная причина. Это объяснение должно быть самым убедительным и логичным.
— а дальше «Мы могли бы предположить, что причиной перелома импланта стало неверное планирование протезирования, однако результаты лечения — отсутствие жалоб в течение 5 лет и результаты внутренней экспертизы медицинской документации, рентгеновских снимков (И ПРЯМО ПОКАЗЫВАЕТЕ МЕДКАРТУ, СНИМКИ) говорят о том, что это практически исключено»
2. Продемонстрировать готовность ответить на вопросы. ВСЛУХ.
3. Обязательно прямо на беседе перейти к тому, КАК СДЕЛАТЬ пациенту ХОРОШО: какие есть варианты.
4. Обозначить приблизительные сроки следующей встречи и ЗАФИКСИРОВАТЬ ИХ В МЕДКАРТЕ. Срок лучше — около месяца. Не надо торопить пациента в подобной ситуации — это будет воспринято подозрительно. А вот когда не явится через месяц (если вдруг не принесет все-таки претензию) — сделать об этом запись +пригласить еще раз на прием.